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行业动态>“互联网+政务服务”落地的瓶颈

2016年政府工作报告指出,大力推行“互联网+政务服务”,实现部门间数据共享,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。“互联网+”行动战略不仅是技术、物理层面的接入与关联,更是理念、体制、管理等层面的更新与变革。相对于企业组织而言,政府组织的“互联网+”有更多的约束性条件,会面临更多、更深层次的瓶颈和问题,包括观念瓶颈、体制瓶颈、管理瓶颈等。如何认识这些瓶颈并取得突破,是“互联网+政务服务”落地的重要方面,也是建设服务型政府的前提。

  首先是观念瓶颈。

  从技术层面看,“互联网+”需要云计算、大数据、移动互联网和物联网这四种新技术的广泛应用,是“互联网2.0”。但是,现实中不少人的思维依然停留在传统互联网阶段,在认识上存在主体错位、技术决定论、政府“服务器”过载的问题。

  第一,主体错位。“互联网+”更体现“用户至上”的思维与逻辑,体现在政务服务中,就是不仅要考虑政府机构自身的诉求,更要考虑政务互联网的对象与主体,即企业、民众的需求。现实中,某些政府公务人员还停留在以“政府为中心”的思维层面,在“互联网+”行动中有意无意地忽略民众的利益和用户体验,出现认识上的主体错位问题。

  第二,技术决定论。任何领域的“互联网+”行动都离不开一定的信息技术支撑、电子基础设施的兴建及相关物理网络的连接,据此有人容易产生“重电子、轻政务”和“技术决定论”的想法,即认为只要在技术上、基础设施上加大投入,政务服务的品质、民众的满意度就会上升。

  第三,政府“服务器”过载。“互联网+政务服务”要产生好的评价与影响,关键在于能否通过新一代信息技术来有效识别和及时供给民众所需的各种服务。但一些人认为,众多个性化服务的叠加或涌入会成为政府治理的不堪承载之痛,从而导致政府这个“服务器”在信息、服务方面过载。

  其次是体制瓶颈。

  把“互联网+”行动推进至政务服务领域,核心是要实现部门数据共享,提高公共服务获得的便捷度和民众的满意度。但在一些地方,由于缺乏组织结构上的变动和科学化的互联互通机制,“条”“块”分割的体制构架影响到部门、机构间的数据共享。

  打破“条”“块”信息分割的状态,是真正实现“让数据多跑路、让百姓少跑腿”的关键一环。要实现这一点,可以在数据汇聚和联通上着力。一方面,以不同的政府职能为基础,在数据汇聚上做文章,将可以公开的数据、信息统一到云平台上,避免数据割据和信息基础设施的重复建设;另一方面,在数据联通上做文章,搭建跨区域乃至全国的信息共享、交换平台,让数据与信息能跨地域、跨层级流动,从而为提供全生命周期的远程公共服务奠定基础。在这个过程中,要注意保障个体的隐私权,避免信息泄露。

  最后是管理瓶颈。

  将“互联网+”引入公共服务领域,对政府提出了更高的管理要求与挑战。但在现实中,相关理念和措施并没有一步到位。

  第一,在管理理念上,“全控式”与“放任式”的理念并存。前者过分强调“互联网+”行动的安全与秩序,忽略了“互联网+”跨界、开放、共享的本质特征,让数据趴在旧有的体制、机制下不能被激活,管得过多、统得过死;后者完全放松规制,对其运行过程中的风险、挑战与威胁估计不足,从而影响到信息安全防控措施的到位。

  第二,在管理方式上,一些人习惯于运用行政指令方式推进电子政务发展,对新的管理技术手段不熟悉;注重运用人格化权力去做点、环节上的突破,忽视面上、部门内或行业上关于“互联网+”行动的顶层设计。这也是造成信息孤岛、数据割据的原因。

  第三,在管理资源上,政府系统内部缺乏强大的动力去熟悉、掌握新的网络技术和管理技术,体现在管理资源上就是相关技术人才的匮乏。如一些地方政府在推进“互联网+政府服务”过程中,采用PPP的合作模式,即企业建设、运营并拥有云平台以及政府购买服务。这种模式要求政府做一个“精明的买者”,去同企业谈判并监督契约的履行。这就需要拥有、储备这方面的人才。

  要突破这些瓶颈,需在维护信息安全的基础上,把握“互联网+”的本质属性,放管用相结合,特别要通过大数据技术的关联分析、交叉挖掘等,提炼、发掘公众需求,打造为民服务的“24小时工作站”;管理方式上,注重引入与“互联网+”思维相一致的管理技术和互联网技术,遵从推进过程中的法治化路径;管理资源上,要整合各方资源,积极借鉴企业行之有效的管理经验、技术,加大技术人才、高级管理人才的引进、培育。

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