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行业动态>人工智能改变客服业 传统客服人员或被取代

人工智能是一项前瞻性科学研究,人们在这一领域进行了长期的科学探索和技术攻坚,近些年,人工智能的研究和应用又掀起新高潮,并不断涌现出新思想、新观念、新理论、新技术,成为未来科学技术革命的重要发源地。

十二届全国人大三次会议上,李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”行动计划,开启了在创新2.0下互联网发展的新形态、新业态,而在这个发展过程中,人工智能技术将为基于互联网和移动互联网等领域的创新应用提供核心基础。

国际知名的电商平台京东一直致力于发展和研究人工智能与深层神经网络,京东方面介绍称,这对京东有两个战略意义。首先是解决当前面临的问题,京东有海量的数据,当前算法对这些数据的利用能力仍需提升,持续开展人工智能及深层神经网络的研究有助于京东发掘这些数据的价值。其次是着眼于未来,京东正在智能硬件、O2O领域发力,这些新业务都需要人工智能相关技术的支撑。

对于电商平台来说,用户体验是重中之重,京东以JIMI(京东的智能客服机器人)为例阐述了通过在人工智能方面的研究,对于提高用户体验有哪些直接或间接的帮助?

“JIMI可以为客户提供7*24小时的精准智能应答,提高用户在售前及售后的体验;推荐及搜索系统能够基于大数据为用户提供个性化的搜索体验;智能硬件能够为用户提供更为智能便捷的设备,提高用户的生活体验。”

京东方面称,除了当下智能客服的角色外,未来JIMI还将在以下领域发力:开放平台(跨平台客服智能化解决方案)、智能硬件中枢(如智能家电,让家用电器能听懂用户的话)、垂直领域专家(提供医药、旅游、母婴、儿童教育等咨询)、私人随身助理(移动式私人助理,解决日常衣食住行及吃喝玩乐问题)。

京东智能方面相关负责人表示,人工智能相关技术仍在不断发展与完善,因此短时间内智能客服与传统客服人员并存的局面不会改变。智能客服可以极大地减轻企业成本,人工客服可以解决一些疑难问题。随着机器学习相关技术的日益成熟,或许在不远的将来,人工智能终将取代传统客服人员。

在谈到京东未来在人工智能方面的发展规划时,京东方面称,首先研究深度神经网络、深度学习等人工智能领域的前沿课题并做出技术突破,树立业界标杆。其次将研究成果与具体业务相结合,利用京东的平台优势及海量数据,不断提升用户体验、创造价值。

人工智能发展至今涉及多个研究领域,研究方向包括智能控制、符号计算、自然语言理解、模式识别和计算机视觉、机器学习与数据挖掘、智能信息检索、语音识别等,逐渐成为更为广泛的智能科学学科。

未来人工智能技术将进一步推动关联技术和新兴科技、新兴产业的深度融合,推动新一轮的信息技术革命,势必将成为我国经济结构转型升级的新支点。

 

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